Para melhorar o atendimento a seus alunos, a PUC- PR está utilizando o Servicebot-3, da Tree Tools Informática, robô que aprimora o serviço prestado pelo sistema Suporte Integrado de Gestão Acadêmica (Siga). A instituição contabiliza cerca de 140 mil atendimentos e mais de 250 mil ligações telefônicas por ano.
Silvana Taschek Hastreiter, diretora de relacionamento da universidade explica que, como os jovens já são nativos digitais, altamente conectados, a instituição foi em busca de uma ferramenta virtual “para que o aluno pudesse ter acesso aos seus documentos, históricos e soluções acadêmicas de qualquer lugar”.
Mais de 200 scripts já foram mapeados tratando de assuntos sobre os quais os alunos podem conversar com o robô. São mais de 3 mil conversas possíveis, com perguntas e respostas, o que representa um diálogo de até sete ou oito frases com o robô. Alem disso, pode haver um atendimento customizado, em que o aluno opta por um atendente humano, em ambiente virtual. Silvana ressalta que o sistema tem sido bastante eficaz também para os alunos intercambistas, que às vezes estão fora do país e não podem ir até a universidade. “Eles podem inclusive enviar e receber eletrônicos”, acrescenta ela.
A PUC-PR registrou mais de 2.500 acessos no primeiro mês, perto do final do ano passado. Nos primeiros meses de 2015, época de matrículas, foram mais de 20 mil acessos pelo atendimento virtual. Houve uma redução de 30% no número de ligações. Cerca de 20% menos alunos compareceram presencialmente, este ano. (Com assessoria de imprensa)